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【医療接遇−スタッフと考える“おもてなし”の心とスキル】

著者 山下郁子
キーワード
ISBN 978-4-938866-57-0 ・医療経営
・接遇
・プライマリ・ケア
・医療事務
・ミーティング
 判型  B5
頁数 67頁
定価
本体1,600円+税
本書の概要

◎院長先生とスタッフが一緒に取り組める参加型の接遇チェック
 医療現場でどんなに熱心に接遇を学んでも,きちんと身についていなければ意味がない。本書は,正しい敬語が使えるのか,身だしなみは良いのかなど,院内の接遇力を院長とスタッフが一緒に振り返って,チェックすることを目的とした実用書。



内容

■やさしさを伝える第一歩
1-1接遇・医療接遇とは
1-2社会人は学生のときとどうちがう
1-3ここからスタートしよう
1-4医療機関でなぜ働くの

■接遇力アップのヒント1
おしゃべりは防げる

■感じのよいクリニックをめざして
2-1あいさつからすべてがはじまる
2-2笑顔で安心を届けよう
2-3中身がわからないから見た目もたいせつ
2-4身だしなみを整えよう 服装
2-5身だしなみを整えよう 髪とメイク
2-6しぐさがやさしさを印象づける

■やさしい言葉があふれるクリニックをめざして
3-1敬語は仕事の基本
3-2話じょうずになるコツ
3-3ちょっとした表現でやさしさを表す
3-4「はい」からはじめるコミュニケーション
3-5患者さまにプラスのストロークを
  解答&解説

■接遇力アップのヒント2
電話のじょうずな対応−見えないからこそしっかり対応

■不満のある患者さまへの対応
4-1心の準備をしよう
4-2クレームは怒りを鎮めることがたいせつ
4-3対応の原則と三つのチェンジ

■混んでいるときの対応
5-1患者さまに感謝の気持ちを
5-2患者さまにも仲間にもやさしく

■誰にでもやさしいクリニックをめざして
6-1子どもも患者さまのひとり
6-2これからは高齢者の時代