■クリニックでの接遇とは
1　クリニックでの接遇のポイント−すこしの工夫で好感度Up
2　スタッフ研修のはじめ
3　実際的な研修にするために
4　クリニックで求められるCSとは
■スタッフを活かす院長心得
5　じょうずな叱り方
6　ほめ方・育て方
7　スタッフ採用時に接遇面から注意したい点は？
8　仕事はできるがクレームが多い人の指導は？
9　慣れてルーズになってきたスタッフへの注意は？
10　気が利かないスタッフを変えるには？
■接遇の話す・聞く・ふるまう
11　よい接遇のための話し方
12　よい接遇のために“きく”ということ
13　基本動作と身だしなみ・姿勢の見直し
14　コミュニケーションとしての指示と報告
■好感度Upの話法
15　接遇はやさしい話し方と具体的な表現で
16　相手に合わせた話し方とは−高齢者と子ども，標準語か方言か
17　知っておきたい間違えやすい敬語
18　電話での苦情を受けたとき
■みんなで考える接遇の疑問
19　接遇って何だろう
20　Q&A患者さまを長時間待たせてしまったとき
21　Q&A患者さまの好ましくない行為を見たとき
22　Q&A親しみやすさとなれなれしさはどう違う
23　Q&A忙しいときこそ気をつけたい対応のコツは
24　Q&A誤った来院法をすすめてしまったとき
25　Q&A予約に遅れたのに怒り出した患者さま対応
26　Q&A休診日に緊急で来院する患者さま対応
27　Q&Aはじめての患者さまからの電話に返答ミスしてしまったとき
28　Q&A電話で病状相談を受けたとき
29　Q&A手術の詳細について説明を求められたとき
30　Q&A相手によって態度が違うとの指摘を受けてしまった
31　Q&A化粧が派手になったといわれてしまった
32　Q&A電話での対応が冷たいといわれてしまった
33　Q&A言葉のクセで誤解されてしまいます
34　トラブルから考える−ふるまい
35　トラブルから考える−言葉づかい
36　トラブルから考える−電話での会話
37　接遇勉強会をはじめましょう
■接遇の心
38　接遇には正しい仕事と温かい人間性が必要
39　接遇は循環