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【好感度Upのための接遇講座】

高橋啓子
キーワード
ISBN 978-4-938866-46-4 ・患者対応
・医療サービス
・コミュニケーション
・スタッフ研修
・トラブル
 判型  A5
頁数 161ページ 
定価
本体1,800円+税
本書の概要

◎患者さんに満足してもらう院内環境をめざして
せっかくの医療スキルも院内スタッフのちょっとした所作や話し方で台無しになることも。患者さんに好まれる所作法や会話法を具体的に提示し,なおかつ「なるほど」と納得できる理論も加えて,必要なノウハウを満載。日ごろから接遇を定着させたいと願う院長や看護師長に活用していただきたい1冊。



内容

■クリニックでの接遇とは
1 クリニックでの接遇のポイント−すこしの工夫で好感度Up
2 スタッフ研修のはじめ
3 実際的な研修にするために
4 クリニックで求められるCSとは
■スタッフを活かす院長心得
5 じょうずな叱り方
6 ほめ方・育て方
7 スタッフ採用時に接遇面から注意したい点は?
8 仕事はできるがクレームが多い人の指導は?
9 慣れてルーズになってきたスタッフへの注意は?
10 気が利かないスタッフを変えるには?
■接遇の話す・聞く・ふるまう
11 よい接遇のための話し方
12 よい接遇のために“きく”ということ
13 基本動作と身だしなみ・姿勢の見直し
14 コミュニケーションとしての指示と報告
■好感度Upの話法
15 接遇はやさしい話し方と具体的な表現で
16 相手に合わせた話し方とは−高齢者と子ども,標準語か方言か
17 知っておきたい間違えやすい敬語
18 電話での苦情を受けたとき
■みんなで考える接遇の疑問
19 接遇って何だろう
20 Q&A患者さまを長時間待たせてしまったとき
21 Q&A患者さまの好ましくない行為を見たとき
22 Q&A親しみやすさとなれなれしさはどう違う
23 Q&A忙しいときこそ気をつけたい対応のコツは
24 Q&A誤った来院法をすすめてしまったとき
25 Q&A予約に遅れたのに怒り出した患者さま対応
26 Q&A休診日に緊急で来院する患者さま対応
27 Q&Aはじめての患者さまからの電話に返答ミスしてしまったとき
28 Q&A電話で病状相談を受けたとき
29 Q&A手術の詳細について説明を求められたとき
30 Q&A相手によって態度が違うとの指摘を受けてしまった
31 Q&A化粧が派手になったといわれてしまった
32 Q&A電話での対応が冷たいといわれてしまった
33 Q&A言葉のクセで誤解されてしまいます
34 トラブルから考える−ふるまい
35 トラブルから考える−言葉づかい
36 トラブルから考える−電話での会話
37 接遇勉強会をはじめましょう
■接遇の心
38 接遇には正しい仕事と温かい人間性が必要
39 接遇は循環

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