【I.開業・リフォーム】

◎開業決意

1.開業を決めたら最初に考えること

2.開業までに検討・実行すべきチェックリスト

◎開業地選定

3.距離別ではなく時間別でみる診療圏の考え方

4.車で移動の多い地域での開業立地に必要な条件

◎開業準備

5.開業前の工事を利用する効果的な広告宣伝戦略

6.新規開業やリフォーム後のスタート日の決め方

7.覚えていただきやすい電話番号のヒント

◎リフォームの考え方

8.患者さんの動線だけでなく視線も考えたリフォームのポイント

◎部分リフォーム

9.エントランス周辺のリフォームのポイント

10.受付周囲のリフォームのポイント

11.トイレのリフォームのポイント

12.駐車場のリフォームのポイント

◎リフォーム時の注意

13.親世代の診療所をリフォームして活用する場合に注意すべきこと

14.失敗事例に学ぶリフォーム時に注意すべきポイント

【II.接遇】

◎院内全体

15.患者さんを院内全体でサポートするために必要なこと

16.患者さんのイライラをニコニコにするための改善策

17.雨天時の心づかいと梅雨を楽しむアイデア

18.ホテルに学ぶ"くつろげる"クリニックづくり

19.院内だけでなく院外にも必要な患者さんへの気配り

20.老朽施設・不足設備をカバーするスタッフの“おもてなし”術

21.障がいをもつ方を自然にサポートするための接遇

22.受付スタッフにも治療の一翼を担うという意識づくり

◎動作・表情

23.受付・会計で患者さんの印象がよくなる対応の基本

24.患者さんお一人ひとりに合わせたご挨拶の工夫

25.患者さんをお迎えするのにふさわしいスマイル

26.患者さんから美しく見えるクリニックの所作

◎接遇の評価

27.クリニックの第一印象を患者さん視点で確認

28.患者さん満足度を数値化する方法：ありがとう比率

【III.待ち時間対策】

◎基本的考え方

29.テーマパークに学ぶ待ち時間の考え方と対策

30.待合室の居心地のよい場所を確認する方法：コージーコーナーチェック

◎時間短縮

31.待ち時間を少しでも短縮させる業務の効率化

◎外出対応

32.待ち時間の目安をお伝えする工夫例

33.待ち時間に外出していただく場合のルールづくり

◎具体的工夫

34.待ち時間を視覚的に短く感じてもらう工夫例

35.思わず待ち時間を忘れてしまうユニークな図書の例

36.子どもさんを退屈させない手作り“ごほうび”

37.院内に散りばめた仕掛けを探してもらうアイデア

【IV.コミュニケーション】

◎会話力アップ

38.患者さん層に合わせたコミュニケーションのキーワード

39.患者さんとの距離が短くなる会話のコツ

40.マンネリに陥らない季節の話題を用いた会話のコツ

◎表現力アップ

41.非言語コミュニケーションを活用するコツ

42.印象がよくなる語感を大切にした会話のコツ

43.印象を悪くしない指示・命令・禁止の言い方

【V.設備・環境改善】

◎癒しの環境づくり

44.院内のノイズ対策と音の環境づくり

45.癒しと効果を考えたBGMの積極的活用法

46.クリニックの花や木にさらに親しんでもらう工夫

47.殺風景な雰囲気を楽しくさせるインテリア工夫例

48.窓のない検査室などに開放感を与える工夫

◎待合室の改善

49.待合室での患者さん動線が交差しない対策

50.高齢の患者さんを意識した待合室づくり

51.待合室の患者さん向け飲み物サービスの検討

52.患者さんの視線を大切にした待合室のイスの配置

◎トイレの改善

53.トイレの評価を高めるためのチェックリスト

54.トイレのバリアフリー対応の現実的な工夫例

55.トイレでの説明をさりげなくわかりやすく表示するコツ

56.トイレにあったら喜ばれるものリスト

◎駐車場の改善

57.都心部で専用の駐車場を用意できない場合の対策

58.駐車した場所を忘れない駐車場の表示の工夫例

59.駐車場へのアクセスをわかりやすくする案内誘導のポイント

◎清掃

60.患者さん視線で見落としやすい清掃場所のチェック

61.患者さん視線でまとめた院内清掃マニュアル

◎患者さん誘導

62.思わず手にしたくなるパンフレット類の置き方

【VI.スタッフ教育】

◎マニュアルづくり

63.「何の目的なのか」を全員が共有できるマニュアルづくり

◎研修・ミーティング

64.推理を活かした気配り力アップの受付トレーニング：シャーロックホームズ研修

65.患者さん視線で待合室で30分待つ研修

66.患者さんへの説明がきちんと伝わらないことを体験する研修：おくすり伝言ゲーム

67.言葉だけの説明が理解してもらえないことを体験する研修：いもむしミーティング

68.自院の改善の課題に気づきやすいロールプレイ研修

【VII.業務改善】

◎情報共有化

69.朝礼で活用できる情報共有・指示伝達のための連絡ノート

70.クリニックでも活用できるクリニカルパスの活用法

◎作業効率化

71.事務効率アップで患者サービスアップという考え方

72.作業効率アップを目指した高機能複合機の活用法

◎院内ルールづくり

73.急患受け入れのルールづくり

74.高齢者や子どもさんに付き添いが多いときの対応

75.玄関でのクツの間違い防止の工夫

76.院内書類の保存期間の再確認

◎ミス防止

77.混雑時だからこそ注意すべきポイント

【VIII.労務管理】

◎規則・制度

78.スタッフのSNS個人利用で伝えたい守秘義務の重要性

79.スタッフの労働に関する法律のコンプライアンス再確認

80.窓口現金の流れを明確にする不正防止策

81.臨時休診したときにスタッフに指示すべきこと

82.5人めのスタッフを雇用したときの健康保険と年金の対応法

83.スタッフがインフルエンザに罹患したときの対応

84.クリニックでも知っておきたい産休・育休制度

◎採用

85.効果的な求人募集のためのプラスひと言

86.新入スタッフを同時に2人採用するメリット

87.新入スタッフ受け入れのためのマニュアルに必要なこと

◎賃金

88.時間外手当に関して留意しておくべきこと

89.残業時間を正確に記録するためのタイムカードの工夫

【IX.組織活性化】

◎意識改革

90.スタッフの意識を“対院長”から“対患者さん”に変える組織づくり

91.マンネリの兆しに早く気づくためのチェックポイント

◎人材育成

92.スタッフも発言しやすいワークショップ形式ミーティング

93.リーダーではなくセカンドキーパーの育成

94.院長先生の仕事を楽にする丸投げ力

95.根拠に基づく"ほめて育てる"人材育成の効果

【X.安全管理対策】

◎医療安全

96.医療事故報告書から学ぶクリニックでの事故防止研修

◎防犯

97.防犯のためのセンサーライトとカメラの設置

98.駐車場内での事故防止のための具体策

99.駐車場内での盗難防止のための具体策

◎クレーマー/モンスター対策

100.クレームへのとっさの対応力を身につけるロールプレイ研修

101.手間のかかる患者さんへの対応の原則

102.クリニックでのクレーマー対応の原則

103.クリニックでのモンスター対応の原則

【XI.院内掲示・案内誘導】

◎掲示のコツ

104.院内のゾーン別に工夫する効果的な掲示の仕方

◎サイン

105.患者さんに語りかける院内のサイン表示

106.院内掲示に温かみのある手書きの活用

【XII.広報・宣伝】

◎インターネット

107.ホームページで患者さんに伝えたい必須情報

108.ファン患者さんを増やすホームページのコンテンツの工夫

109.閲覧に結びつくホームページの工夫のポイント

110.医療機関でSNSを活用するときのメリット・デメリット

◎看板

111.思わず目に入ってしまう看板の工夫例

112.宣伝効果をより高めるための看板の使い分け例

113.道路沿いに設置した看板の効果と確認法

114.SNS主流時代における看板のメリット

【XIII.経営分析・マーケティング】

◎評価方法

115.口コミ患者さんの割合を知る紹介率の活用

116.三つ星評価を応用した自院の評価方法

117.診療行為別点数をチェックすることからわかること

118.収入額を指標としないクリニックの実力の評価方法

◎レセプトデータ活用分析

119.マーケティングの第一歩としてのレセプト分析の活用

120.レセプトデータの活用法①　必要なデータと作表方法

121.レセプトデータの活用法②　収入の分析

122.レセプトデータの活用法③　レセプト枚数の分析

123.レセプトデータの活用法④　平均点数の分析

124.レセプトデータの活用法⑤　通院回数の分析

125.レセプトデータの活用法⑥　1日平均患者数の分析

126.レセプトデータの活用法⑦　前期と当期の増減要因の分析

127.新規患者さんの定着率を簡単に確認する方法

128.患者さん満足度を確認できる二つの院内統計

【XIV.経営戦略】

◎基本

129.ペーシェント・ファーストの立ち位置の考え方

130.大きな院内改善計画の前に考えること

◎コスト対策

131.行き過ぎたコスト削減策の問題点

132.発想転換で考えるクリニックでのコスト削減策

◎情報収集

133.経営情報の効率的な収集方法

◎設備投資

134.クリニックでの設備投資の順番の考え方

135.リースか購入かを比較するためのチェック項目

◎医療法人成り

136.医療法人での内部留保と個人所得の考え方

137.医療法人移行で事業を承継するメリット

◎競合対策

138.患者さんのかかりつけ医になるためのポイント

139.すぐ近くでライバルクリニックが開業するときの対策

【XV.会計・財務】

◎金融機関

140.金融機関とのおつきあいの仕方

◎財務処理

141.社会保険料の計上で留意しておきたいこと

142.事前に用意しておきたい確定申告の書類

【XVI.地域との関係づくり】

◎地域交流

143.地域の人とのお付き合いの基本

144.院内だけでなく院外でお会いする人にも必要な心づかい

145.自院を訪れるいろいろな人との交流活性化

146.医療に親しんでもらうための子どもさん向けイベント

◎地域の目

147.院外でも医療人として見られているという意識づくり

148.白衣での外出で留意すべきこと

149.クリニック名の入った車の運転時に注意すること

◎近隣とのトラブル防止

150.朝の開院前の患者さんの行列について考えること

151.ご近所との駐車場トラブルを防ぐための配慮

【XVII.災害対策】

◎防災マニュアル

152.クリニックに適した防災マニュアルの目的

153.院内の危険箇所の把握

154.院外の危険箇所の把握

155.防災のための院内の組織づくり

156.備蓄品のリストの作成

157.被害を軽減する対策と準備

158.地震発生時の組織別役割の確認

159.地震が発生したときの対応

160.揺れが収まったあとの対応

161.避難すべきかどうかの判断基準

162.院外への避難と院内待機の対応

163.台風・豪雨・洪水・高潮時の対応

164.火災時の対応

165.停電時の対応

166.防災でとくに注意したい見落とされがちなポイント

◎防災研修・訓練

167.地震発生時にとっさに動く習慣を身につけるトレーニング：シェイクアウト訓練

168.より実践的な訓練をめざす防災ミーティング①：DIG

169.より実践的な訓練をめざす防災ミーティング②：HUG

170.いろいろな火災の原因と発生場所を想定した火災訓練

【Column】

待ち時間を短く感じるBGM

おかしな看板

津波の高さと遡上高

防災グッズの備蓄品の経理上の処理