はじめに－院長が変わらないと接遇は根づかない

I　なぜ形式ばかりの接遇になるのか？

1.接遇がマニュアル的になりがちである

2.インストラクターの研修は社会人マナーに留まっている

3.“医療現場に必要な接遇”という視点が欠けている

4.患者さんのクレームが職員に周知されず改善につながらない

5.患者さんの思いを知る機会がなくては職員のやりがいは育たない

II　なぜ接遇が医療経営に重要なのか？

6.接遇の良し悪しによって病院の評判は変わる

7.患者満足度は職員の言動に左右される

8.「患者中心の医療」は患者満足度を向上する

9.患者さんが医療施設に求めているものは接遇で応えられる

III　なぜ医療現場にマッチした接遇が必要なのか？

10.社会人としてのマナー教育だけでは患者さんは満足しない

11.「医療者に思いが伝わっていない」と感じる患者さんが多い

12.患者さんの側に立った見方や考え方が必要である

13.現場の問題に精通している医療職視点が必要である

IV　院長視点の研修でなぜ接遇が身につくのか？

14.院長自ら接遇研修するとインパクトがある

15.院長の思いを正確に伝える研修プログラムを用意する

16.“どのような病医院にしたいか”という院長の思いを訴える必要がある

17.接遇研修は繰り返すことで実践に役立つ

V　院長視点の研修で院内改善につながるのか？

18.院長視点の接遇研修で確実に変化が現れる

VI　接遇の重要性を院長視点で具体的に示す！

19.なぜ「あいさつ」が重要なのか

20.なぜ「表情」が重要なのか

21.なぜ「身だしなみ」が重要なのか

22.なぜ「言葉づかい」が重要なのか①－コミュニケーションとしての言葉づかい

23.なぜ「言葉づかい」が重要なのか②－好感をもってもらえる話し方

24.なぜ「言葉づかい」が重要なのか③－魅力的な話し方と聴き方

25.なぜ「敬語」が重要なのか

26.なぜ「態度」が重要なのか

27.なぜ医療にエチケットとマナーが必要なのか

VII　接遇がどれだけ患者満足度に影響するかをきちんと説明する！

28.接遇の必要性を患者満足度の視点で説明する

29.こうすると患者満足度は下がる

30.こうすると患者満足度は上がる

VIII　職員に院長の“思い”を率直に伝える！

31.接遇研修は「院長の思い（理念）」を伝える貴重な場である

32.院長として医療の世界や社会における大きな意味での接遇を語る

IX　職員が納得し理解できる研修にするためのコツ

33.実りある研修にするために明確なテーマと方針を掲げる

34.患者さんの投書を活用する－他人事ではないと思わせる

35.勤務時間内に実施する－“業務の一環”と意識づける

36.少人数に分けて実施する－顔が見える距離感がよい

37.派遣職員まで参加を求める－全職員が“思い”を共有する

38.多忙な医師にも参加を求める－医師へのクレームも多い

39.院長の接遇研修への反論に答える

おわりに－院長視点の接遇のススメ