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書籍詳細

医療接遇ワークブック-スタッフと考える“おもてなし”の心とスキル

表紙

医療接遇ワークブック-スタッフと考える“おもてなし”の心とスキル

山下郁子 著

定価:本体1,600円+税

ISBN 978-4-938866-57-0

B5判 67ページ

キーワード
医療経営
接遇
プライマリ・ケア
医療事務
ミーティング

本書の概要

院長先生とスタッフが一緒に取り組める参加型の接遇チェック

医療現場でどんなに熱心に接遇を学んでも、きちんと身についていなければ意味がない。本書は、正しい敬語が使えるのか、身だしなみは良いのかなど、院内の接遇力を院長とスタッフが一緒に振り返って、チェックすることを目的とした実用書。

内容

■やさしさを伝える第一歩

1-1 接遇・医療接遇とは

1-2 社会人は学生のときとどうちがう

1-3 ここからスタートしよう

1-4 医療機関でなぜ働くの

■接遇力アップのヒント1

おしゃべりは防げる

■感じのよいクリニックをめざして

2-1 あいさつからすべてがはじまる

2-2 笑顔で安心を届けよう

2-3 中身がわからないから見た目もたいせつ

2-4 身だしなみを整えよう 服装

2-5 身だしなみを整えよう 髪とメイク

2-6 しぐさがやさしさを印象づける

■やさしい言葉があふれるクリニックをめざして

3-1 敬語は仕事の基本

3-2 話じょうずになるコツ

3-3 ちょっとした表現でやさしさを表す

3-4 「はい」からはじめるコミュニケーション

3-5 患者さまにプラスのストロークを解答&解説

■接遇力アップのヒント2

電話のじょうずな対応-見えないからこそしっかり対応

■不満のある患者さまへの対応

4-1 心の準備をしよう

4-2 クレームは怒りを鎮めることがたいせつ

4-3 対応の原則と三つのチェンジ

■混んでいるときの対応

5-1 患者さまに感謝の気持ちを

5-2 患者さまにも仲間にもやさしく

■誰にでもやさしいクリニックをめざして

6-1 子どもも患者さまのひとり

6-2 これからは高齢者の時代