■やさしさを伝える第一歩

1-1 接遇・医療接遇とは

1-2 社会人は学生のときとどうちがう

1-3 ここからスタートしよう

1-4 医療機関でなぜ働くの

■接遇力アップのヒント1

おしゃべりは防げる

■感じのよいクリニックをめざして

2-1 あいさつからすべてがはじまる

2-2 笑顔で安心を届けよう

2-3 中身がわからないから見た目もたいせつ

2-4 身だしなみを整えよう　服装

2-5 身だしなみを整えよう　髪とメイク

2-6 しぐさがやさしさを印象づける

■やさしい言葉があふれるクリニックをめざして

3-1 敬語は仕事の基本

3-2 話じょうずになるコツ

3-3 ちょっとした表現でやさしさを表す

3-4 「はい」からはじめるコミュニケーション

3-5 患者さまにプラスのストロークを解答＆解説

■接遇力アップのヒント2

電話のじょうずな対応－見えないからこそしっかり対応

■不満のある患者さまへの対応

4-1 心の準備をしよう

4-2 クレームは怒りを鎮めることがたいせつ

4-3 対応の原則と三つのチェンジ

■混んでいるときの対応

5-1 患者さまに感謝の気持ちを

5-2 患者さまにも仲間にもやさしく

■誰にでもやさしいクリニックをめざして

6-1 子どもも患者さまのひとり

6-2 これからは高齢者の時代