■クリニックでの接遇とは

1　クリニックでの接遇のポイント－すこしの工夫で好感度Up

2　スタッフ研修のはじめ

3　実際的な研修にするために

4　クリニックで求められるCSとは

■スタッフを活かす院長心得

5　じょうずな叱り方

6　ほめ方・育て方

7　スタッフ採用時に接遇面から注意したい点は？

8　仕事はできるがクレームが多い人の指導は？

9　慣れてルーズになってきたスタッフへの注意は？

10　気が利かないスタッフを変えるには？

■接遇の話す・聞く・ふるまう

11　よい接遇のための話し方

12　よい接遇のために“きく”ということ

13　基本動作と身だしなみ・姿勢の見直し

14　コミュニケーションとしての指示と報告

■好感度Upの話法

15　接遇はやさしい話し方と具体的な表現で

16　相手に合わせた話し方とは－高齢者と子ども，標準語か方言か

17　知っておきたい間違えやすい敬語

18　電話での苦情を受けたとき

■みんなで考える接遇の疑問

19　接遇って何だろう

20　Q&A患者さまを長時間待たせてしまったとき

21　Q&A患者さまの好ましくない行為を見たとき

22　Q&A親しみやすさとなれなれしさはどう違う

23　Q&A忙しいときこそ気をつけたい対応のコツは

24　Q&A誤った来院法をすすめてしまったとき

25　Q&A予約に遅れたのに怒り出した患者さま対応

26　Q&A休診日に緊急で来院する患者さま対応

27　Q&Aはじめての患者さまからの電話に返答ミスしてしまったとき

28　Q&A電話で病状相談を受けたとき

29　Q&A手術の詳細について説明を求められたとき

30　Q&A相手によって態度が違うとの指摘を受けてしまった

31　Q&A化粧が派手になったといわれてしまった

32　Q&A電話での対応が冷たいといわれてしまった

33　Q&A言葉のクセで誤解されてしまいます

34　トラブルから考える－ふるまい

35　トラブルから考える－言葉づかい

36　トラブルから考える－電話での会話

37　接遇勉強会をはじめましょう

■接遇の心

38　接遇には正しい仕事と温かい人間性が必要

39　接遇は循環