1.インターネットの悪質書き込みが増えた背景

　

2.インターネットの悪質書き込みへの基本的対応－筆者のスタンスから

3.投稿者を特定－直接対応する

事例1 ［電話で説明］診察時の担当医の態度を批判する実名の投稿者に直接お詫びと説明の電話
事例2 ［手紙による説明］男性名のハンドルネームで“医療ミス”と決めつけ投稿した女性に内容証明付郵便を送付
事例3 ［再診時に雑談を装って警告］“藪医者”との嫌がらせの書き込み患者に再受診時にそれとなく警告

4.口コミサイトの返信機能を使う

事例4 「無診療処方を勧められた」との虚偽の書き込みに毅然として返信
事例5 発熱外来での対応の不満から“守銭奴”呼ばわりした投稿に長文で返信
事例6 無断キャンセルを繰り返す患者の虚偽の投稿に院長の思いを込めて返信
事例7 「受診しないほうがいい」と偏見に満ちた投稿に事実を一つずつ挙げて反証
事例8 削除要請したものの効果がなかったが「泣き寝入りをしない」と改めて覚悟を決めて反証

5.口コミサイト管理者へ削除要請する

事例9 「マウント気味の院長」との書き込みに対しサイト管理者のポリシー違反を一つずつ立証
事例10 「医療ミスではないか」という一方的な書き込みに「瑕疵はない」と自信をもって削除要請
事例11 院長の経歴表記を疑う誹謗中傷の書き込みにサイト管理者に「公共性を損なっている」と削除要請
事例12 ネガティブな口コミが掲載された地域のコミュニティサイトが自院の取引業者だったので営業担当者に直訴
事例13 身に覚えのないネガティブな書き込みがサイト管理者のポリシー違反と強く指摘して削除要請

6.全く身に覚えがない書き込み－なりすまし業者による虚偽書き込みに対応する

事例14 セールス電話を拒絶したことから始まった「セクハラされた」と院長の人格を貶める虚偽の書き込み
事例15 身に覚えのない書き込み後に改ざん業者から「削除します」と届いた案内

7.全く身に覚えがない書き込み－患者の不満の理由を知って自省する

事例16 自分の専門医療の患者を優先していることで複数の一般診療患者が不満の書き込み
事例17 「高圧的な態度に怒鳴り声」という口コミに「一生懸命やっているのに…」と我慢できない院長
事例18 複数の☆1つのネガティブ投稿に「誤解が多い」と不満の院長
事例19 複数の低評価の口コミに「受診者が減ってきた」と不安いっぱいの院長

8.あえて無視する/放置する

事例20 投稿患者の服薬歴に易刺激性の副作用を見つけて経過を見守ると判断
事例21 薬を希望通り処方してくれないと批判する投稿だが他に好意的な投稿が多かったので無視すると判断

9.特に対応が困難－精神疾患が疑われる場合は慎重を要する

事例22 投稿者が子の病気に異常に敏感になっていることを福祉事務所で聞いて結果的に刺激しないことを選択
事例23 受付でトラブル後に長文の書き込みをされたが冷静に分析した反証をサイト管理者に送付
事例24 院長家族がうつになるほどの執拗な書き込みをした投稿者の母親に精神科受診するよう勧奨
事例25 専門外な相談をされ他科を紹介したところ攻撃的な書き込みをされたのでサイト管理者に削除要請

10.特殊な対策－警察に相談する

事例26 罵詈雑言の書き込みと来院時の逆上する態度で危険を感じて警察に相談
事例27 子の治療予約をめぐるトラブルで母親から電話と口コミで激しい攻撃を受けたことで警察介入を検討

11.法的手続きを選ぶ

事例28 「誤診だ」と診療技術を侮辱し名誉棄損にも抵触する投稿に即座に法的対応を決意

12.最後に　悪質口コミ対策のまとめ